Technická podpora a úroveň služeb je detailně specifikovaná v TPS (viz Obchodní podmínky).
Technická podpora se poskytuje primárně v pracovní době Poskytovatele (8:00 až 15:00), a to v rozsahu předplacených hodin. Podpora nad rámec předplacených hodin a podpora poskytovaná mimo pracovní dobu se účtuje nad rámec paušálu v hodinových sazbách Poskytovatele, a to za každou započatou hodinu řešení.
Pro účely stanovení reakčních lhůt se rozlišují tři typy požadavků:
- Havárie = stav, kdy je Software nefunkční a nelze jej uvést do funkčního stavu dle dokumentovaných postupů v Zákaznické sekci.
- Závada velká = významně omezuje používání Software tím, že je ohrožena validita klíčových výstupů Softwaru (zejména tisk a expedice výsledků).
- Závada malá = nebrání používání Softwaru, klíčové výstupy Softwaru jsou validní, existuje náhradní postup užívání dané funkce
Smluvní pokuta (sankce) při nedodržení SLA se poskytuje formou slevy z měsíčního paušálu, maximálně však do výše měsíčního paušálu. Veškeré nabídkové ceny Poskytovatele vychází s těchto SLA, při požadavku jiné úrovně služeb (jiné lhůty, jiné sankce) nejsou nabídkové ceny Poskytovatele platné.
Lhůty
- Lhůty začínají běžet pouze v případě, kdy je funkční hardware a software třetích stran, na kterých je Software nainstalován. Technická podpora nezahrnuje správu IT infrastruktury Nabyvatele (sítě, serveru, stanic, tiskáren, scannerů, čteček a podobných zařízení), ani správu software třetích stran, zejména Microsoft Windows nebo SQL Serveru.
- Před nahlášením Havárie či Závady je Nabyvatel povinen zkontrolovat a zajistit funkčnost serveru, sítě, koncových zařízení, periferií, tiskáren, operačních systémů, SQL serverů, atp.
- Zástupci stran se můžou dohodnout na prodloužení lhůt s ohledem na příčiny nebo složitost řešení.
- Lhůty řešení ostatních typů požadavků registrovaných na HelpDesku budou dohodnuty zástupci stran operativně a naplánovány na základě čerpání Měsíční hodinové dotace, dle závažnosti, technické náročnosti řešení a rizik realizace požadavků, a to s ohledem na oprávněné zájmy obou stran.
- Pro vyloučení pochybností o určení lhůt se Nabyvatel zavazuje označit typ požadavků explicitně slovy „Havárie“, „Závada velká“ a „Závada malá“.
- Nabyvatel se zavazuje využít všech technických prostředků k nahlášení Havárií a Závad pro případ, kdy by byly některé technické cesty nefunkční nebo pokud by selhalo doručení hlášení z jiného důvodu.
- Dohodnuté lhůty se přerušují v následujících případech:
-
- pokud došlo k překážkám v plnění, za které Poskytovatel neodpovídá,
- při neposkytnutí požadované součinnosti dle OPI nebo dle EULA,
- po dohodě s Technickým zástupcem (odložení nebo stornování požadavku),
- Nabyvatel je v prodlení s placením faktur po dobu delší než 30 dnů.
Žádná ze stran nenese odpovědnost za zpoždění při plnění závazků nebo za jejich neplnění, zapříčiněné skutečnostmi, jež nemohla odpovídajícím způsobem ovlivnit, včetně případů vyšší moci, mimořádných nepředvídatelných událostí, války, povstání, úmyslného poškozování, požáru, zásahu vlády nebo veřejných orgánů, výpadku dodávky elektrické energie apod. Je-li některé ze stran zabráněno plnit své závazky z těchto důvodů, oznámí písemně druhé straně tyto okolnosti a druhá strana přiměřeně prodlouží lhůtu plnění dle této smlouvy.
Součinnost
Nabyvatel se zavazuje poskytnout potřebnou součinnost, zejména:
- Poskytnout Poskytovateli všechny informace, podklady, datové zdroje a písemnosti, které jsou nezbytné pro poskytování Technické podpory.
- Zajistit nezbytnou součinnost systémových správců a odborných pracovníků Nabyvatele, případně součinnost třetích stran, a zajistit v případě potřeby jejich přítomnost na pracovišti, a to i mimo Pracovní dobu.
- Poskytnout přístupová práva a vzdálený přístup k technickým prostředkům Nabyvatele, na kterých je provozován Software (zejména přístup na VPN, Terminal Server, SQL server, případně i stanice a jiná zařízení).
- Dodržovat EULA, ve kterých je blíže popsána součinnost Nabyvatele ve vztahu k Software, zejm. povinnost zajistit údržbu infrastruktury, provádět aktualizace Software, umožnit provozování Online služeb, zálohovat data, zdržet se zakázaných způsobů užívání Software, atd.
- Dodržovat doporučené postupy publikované v Zákaznické sekci.